IT企業でマニュアル作成ツールを導入すると、情報の効率的な共有と業務の改善を目指すことができます。
ここでは、マニュアル作成ツールを導入したIT企業の事例と、導入時にチェックしたいポイントを紹介します。
マニュアルの作成によって、従業員が業務の中で疑問や問題が発生した際に、マニュアルを参照し、自分で解決できるようになります。自己解決が可能であれば、ヘルプデスクへの問い合わせ件数も減少し、負担の軽減に繋げられます。
さらに、これまでにあった問い合わせを分析し、その内容を網羅しているマニュアルを作成することによって、より多くの問題が解決可能となります。そのため、マニュアルの作成後には「ヘルプデスクへ問い合わせする前にマニュアルを参照する」ことの周知もポイントとなります。
マニュアルの作成により、ナレッジやノウハウの共有が可能となります。担当者が変わっても同じレベルの作業が可能になるため、品質の維持に役立ちます。
さらに、ナレッジやノウハウの共有によって、作業の属人化の防止につながります。担当者がいないために業務が進まないなどの状況も防げるようになります。
マニュアルを作成することで、作業上のミスの発生を防ぐことが可能となります。マニュアルには作業手順が詳細に記載されているため、大切なポイントや間違いやすいポイントを見落としてしまうリスクを減らせます。そして、作業中に不明な点が出てきたとしても、確認しながら進めることが可能です。
ミスが発生した際の原因特定や再発防止にもつながります。手順の中でどの部分で間違いが発生したのかを確認し、同じようなミスが再度発生しないように対応することができます。
IT企業における社員向けマニュアルの場合、社内SEやそれぞれの部門において、ITに関わる仕事を担当している社員全員を対象に作成することになります。
マニュアルの作成にあたっては、システムやプログラム、アプリケーションの設定方法や使用方法、操作手順や障害が発生した場合の対応方法などをまとめておきます。こうした内容を漏れなく記載することが、スムーズな業務につながっていきます。
また、作成時のポイントは、問題や疑問が発生した際に社員が自己解決できるようにすることです。可能な限り専門用語を使わないなど、ITの詳しい知識を持っていなくてもわかりやすいマニュアルを目指すと良いでしょう。
情シスで使用するためのマニュアルには、主にシステムの設定や運用に関する内容、PC周辺機器に故障が発生した際の対応などに関連する内容が記載されます。作成時のポイントは、社内から問い合わせがあった場合にスピーディーに対応ができるようにするため、必要に応じてすぐに参照でき、わかりやすい内容とすることです。
「いつ・どこで・だれが・なにを・なんのために・どうやって」といった「5W 1H」を意識しながらマニュアルを作成することによって、できる限り早く状況を把握し、解決につなげられます。また、一度作ったものを使い続けるのではなく、必要に応じて改訂や更新を行うことも重要になってきます。
このように、情シス向けのマニュアルを作成しておくと、もし急に担当者の異動や退職が発生した場合でも対応できるようになります。
マニュアル作成は、様々な部門の担当者が関わる可能性があるため、ツール操作に慣れていない方にとっても扱いやすいことが大切です。
マウス操作だけで直感的に編集できる作成画面であるか、管理画面の項目が統一されていて扱いやすいかなどを確認しましょう。
既に複数のツールでマニュアルを作成している場合、それらを統合して情報管理をシンプルし、使いやすくしなければなりません。
既存マニュアルからの移行支援があるか、書式統一はどのように行えばいいのか、フォルダ分けのアドバイスは受けられるのかなどを確認しておくとスムーズな統一を実現できます。
導入後も継続的なサポートが受けられるか、またニーズに合わせたカスタマイズが可能かどうかもツール選定の大きなポイントです。サポート体制が充実していることで、導入後の運用や改善が進めやすくなります。
IT企業向けのマニュアル作成ツール選びでは、情報共有の効率化と簡単な操作性が重要です。既存のツールを統合し、ナレッジを一元化することで社員教育や業務の属人化解消に役立ちます。
このサイトは、マニュアルを作っても使われない・伝わらない状態を解決すべく、浸透するマニュアルが作れるおすすめのツールをまとめたサイトです。「問い合わせ対応」「ノウハウ共有」「新人の教育」の用途別に適したツールを紹介していますので、ぜひご覧ください。
クラウドサービスを提供しており、サービスがオンラインなのであれば、マニュアルもオンラインのほうが、お客様の体験としてスムーズだと考えていました。
バージョン更新も定期的に発生する想定だったため、古いバージョンが手元に残り続けてしまう、更新のたびにダウンロードしないと最新情報が手に入らない、という状況は避けたいと考えていました。
お客様への最新情報の提供がスムーズになりました。問い合わせでも、すでにマニュアルに掲載されている情報が回答になるケースがあり、該当マニュアルをご案内することで、回答速度が向上しました。
作成者側としても、フォーマットに沿って文言を挿入するだけなので、簡単にスムーズに作成できています。
事業の成長に伴ってメンバーも順調に増えはじめ、“誰かが誰かに伝える”というのを繰り返していく中で伝言ゲーム化してしまって、独自の解釈や誤った運用につながっていました。
また、別のドキュメント作成ツールを導入したのですが、メンバーのなかには使い方がわからず、進んで利用するモチベーションが高まりきらなかったです。
業務や手続きに関するナレッジをツールにまとめ、「これを読んでくださいね。」と一言添えてURLを共有するだけで、一律に業務フローや手順を伝えることができるようになったので、教育にかかる時間とコストの削減ができました。
業務を言語化することによって、他のメンバーに仕事を任せる機会が生まれ、業務に割ける時間を創出できたという声もあがり、マルチタスクの実現にも効果がありました。
フードデリバリーアプリと多言語対応の注文システムを手掛ける企業では、タイへの事業進出にあたって、言語と文化の壁が大きく、細かなニュアンスの理解やサービスへの共感を得るのに苦戦。
事業推進が思うように進まない中、社内でマニュアルが求められましたが既存のマニュアルは内容が分かりにくく、整理が不十分であることが明らかになりました。
テンプレートに沿って画像やテキストを挿入するだけで、誰でも一貫性のあるマニュアルを簡単に作成することができる操作性と、スマートフォンで利用できる点がフィットしており、導入を決定。マニュアル作業時間は以前の10分の1にまで短縮されました。
マニュアル作成ツールのおかげで拠点間でスムーズなコミュニケーションがとれています。
従来は、人事部・総務部・IT戦略部がそれぞれに社内ヘルプデスクを設けていたものの、問い合わせ先がわからない、対応がたらい回しになるといった問題が発生していたことから、社内3部署のヘルプデスクを統合。しかし、当時は他社のカスタマーサポートを使用していた状況もあったため、ヘルプデスクを統合した後も誰がどこまで対応しているのかを把握しにくい状態となっていました。
こちらの企業では、操作性の高さとナレッジベースの構築しやすさなどから、ヘルプデスクにおける課題を解決するためにZendeskを導入。さらに、Slackとの連携によって問い合わせの一元管理や自己解決率の向上、業務の大幅な効率化などに繋げられています。
製造業向け情報システムサービスを提供している企業の事例です。こちらの企業では、新型コロナウイルスの影響によって海外企業へのシステム導入支援が大きく制限され、海外企業を直接訪問して操作教育ができなくなったため、動画を利用して遠隔での操作教育を行うことに。しかし自社で動画を制作した経験がなく、高品質な動画制作が難しい点が大きな課題となっていました。
動画マニュアルを制作するため、Dojoを導入。誰でも使えるツールであること、電話やメール、チャットにてサポートしてもらえること、日本製であることなどが選定理由となっています。
その結果、セットアップが簡単に済んだ上に1週間程度で基本的な使い方をマスターでき、直感的に編集などの操作も可能に。そして、複雑な編集を行いたいときにもヘルプデスクのサポートを受けることで問題なく作業を行えました。その結果、理解度の高いマニュアルを効率的に作成できました。
マニュアル作成ツールで、マニュアルを整備することで、情報共有の効率化や業務の標準化が進み、属人化した作業を防げます。社員教育の負担が軽減され、ナレッジの蓄積が促進されるとともに、リモートワーク環境でも円滑な業務が可能です。
適切なツール選定は、企業の成長に必要な業務改善に寄与し、全体的な業務効率の向上とコミュニケーションの改善に効果を発揮します。
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マニュアル関連でありがちな課題に沿って、目的別におすすめのマニュアル作成ツールをまとめました。ツール選定で悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。
社員に使われるマニュアルで
問い合わせを生まない
自発的なノウハウ共有が
活発になる
習得状況の管理で
指導漏れ防止を実現