Zendeskは、カスタマーサポートと顧客管理を効率的に行うクラウド型接客ツールです。さまざまなチャネルを構築し、顧客一人ひとりに合ったサポートを提供。拡張性が高い点も特徴で、簡単操作で必要な機能をすぐに追加できます。
ここでは、マニュアル作成ツール「Zendesk」の特徴や導入事例、料金プランを調査しまとめました。
カスタマーサポートと顧客管理を効率的に行うためのクラウド型接客ツール。
顧客一人ひとりに合ったサポートを提供し、顧客対応を一元的に行える点が特徴です。たとえば、メッセージングやAIチャットボット、クラウド電話などを構築。さまざまなチャネルで対応できるため、顧客満足度の向上も期待できます。
顧客サポートやヘルプデスクの利便性を高めたい多くの企業で利用されています。
小規模なスタートアップ企業から大規模な企業まで、幅広い企業に対応できるよう設計されている点も特徴です。
ビジネスの成長に伴ってシステムを拡張し、チャネルを追加したり顧客データを自動で処理したりと、自社のニーズに合わせてカスタムすることが可能。豊富なAPIを提供しているため、より効率的で利便性の高いカスタマーサポートを実現できます。自社システムに合わせて拡張できる点は、導入の際において重要なポイントとなります。
新しいソリューションの迅速な導入や、運用中の機能の追加を行うにあたり、コストを抑えられる点も特徴のひとつです。
Zendeskは、基本的なカスタマーサポートツールから、複雑な業務フローをサポートする機能まで、さまざまな機能が最初から組み込まれています。そのため、サポート担当者やほかのシステムを新たに導入する必要はなく、人件費や運用コストの大幅カットが期待できます。
Zendeskは、さまざまな業界で導入・活用されているツールです。事例では、導入の決め手として「クラウドに対応していること」「セキュリティを担保できる点」といった点を挙げている企業が多く見られるため、リモートワークなどを想定している企業にも選ばれるツールといえます。
また、導入前の課題としては、マニュアルがあるものの情報がうまく見つけられないといった課題を抱えている事例が見られました。そのため、マニュアルや社内のノウハウを一元管理したいといった要望を持つ企業はぜひチェックしておきたいツールであると考えられます。
カスタマーサポートと顧客管理を効率化するクラウド型接客ツールです。チャットやクラウド電話など多様なチャネルを構築し、顧客一人ひとりに合ったサポートを提供。顧客満足度の向上に繋がります。拡張性が高いため、幅広い企業で利用できる点も特徴です。
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新しいチャネルを追加する際にも、数回クリックするだけで連携できる簡単な操作性。拡張性が高いため、ほかのシステムにも接続しやすい点がポイントです。直感的な操作で使いやすいと、多くの企業から好評を得ています。
| Suite Team | 1名あたり$55/月（税不明） |
|---|---|
| Suite Growth | 1名あたり$89/月（税不明） |
| Suite Professional | 1名あたり$115/月（税不明） |
| Suite Enterprise | 要問合せ |
Zendesk の料金プランは、主に Support、 Suite、 アドオン の3つのカテゴリに分類されます。
| プラン名 | 月額料金（年間契約） | 月額料金（月間契約） |
|---|---|---|
| Support Team | $19 | $25 |
| Suite Team | $55 | $69 |
| Suite Professional | $115 | $149 |
| Suite Enterprise | $169 | $219 |
備考
- 上記の価格はすべてエージェント1人あたりの料金です。
- 年間契約の場合、月額料金が 20%割引 されます。
Suite プランは、Support Team の機能に加えて、以下のような機能が利用できます。
Zendesk では、基本プランに加えて、アドオン を利用することで機能を拡張できます。主なアドオンは以下のとおりです。
備考
- アドオンの料金はすべてエージェント1人あたりの月額料金です。
- 一部のアドオンは、特定のプランでのみ利用可能です。
エージェント20人、Suite Teamで利用すると仮定した場合の料金シミュレーションは下記の通りです。
| 月額費用 | $1,000（年払いの場合） |
|---|---|
| 年間のトータル費用 | $13,200（年払いの場合） |
メッセージング機能の利用によって、パーソナライズされた親しみの感じられる対話型体験を実現できます。こちらの機能により、それぞれの顧客が持つニーズに合わせたサービスを提供することが可能に。状況に合わせたタイムリーなやり取りを行うことで、顧客ロイヤリティの向上が期待できます。
Zendeskでは、さまざまなやり取りにAIを活用できます。例えば顧客が増加した場合には問い合わせ件数も増加しますが、自動化を行うことによってスピーディーに解決に導けます。また、AIの活用によりワークフローを合理化すると、サポート担当者の負担を軽減できます。
ヘルプセンターソフトウェアやFAQシステムの構築によって、顧客はいつでもどこでも疑問を調べて解決できるといったように、自己解決力の向上につなげられます。Zendeskのヘルプセンターソフトウェアは、企業のナレッジの体系化が可能。サポート担当者・顧客双方に有用な情報の提供を行います。
さまざまなチャネルで動作し、複雑な問題にも対応ができるAIエージェントを搭載。顧客のニーズに応じたサポートを提供し、さらにコストの削減も行いつつ顧客満足度の向上を目指せます。また、AIエージェントの導入により、24時間対応可能なサービスの提供も可能になります。
質の高いCXを提供する上で欠かせない、統合型チケット管理システムを提供。顧客から寄せられた問い合わせや要望、意見などについて1か所で管理可能になり、担当者のサポート業務を効率化可能です。また、さまざまなチャネルからきた問合せの見落としを防げます。
エージェントワークスペースとは、サポート担当者が顧客対応を行う画面を指しています。Zendeskのエージェントワークスペースは、担当者がとことん使いやすいように設計されている点がポイント。顧客から返信があった場合にはすぐに担当者に通知されるため、リアルタイムに対応ができます。
パソコンから電話で顧客のサポートを行える機能です。
AIエージェントにより、電話の一次対応を行えます。複雑な問合せにも対応が可能で、必要に応じてサポート担当に転送を行うことができます。
それぞれのニーズに合わせて、Zendeskをカスタマイズできる機能です。エージェントワークスペースのカスタマイズにより効率化を図ることもできます。
既存のシステムや外部のシステムを、Zendeskと連携できる機能です。Zendeskマーケットプレイスには、さまざまなアプリが用意されています。
| 運営会社名 | 株式会社Zendesk |
|---|---|
| 本社所在地 | 東京都中央区京橋2-2-1 京橋エドグラン |
| 電話番号 | 記載なし |
| 公式HP | ZendeskサービスHP：https://www.zendesk.co.jp/ 運営会社公式HP：https://www.zendesk.co.jp/ |
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