サービス業において、業務効率の改善や従業員教育の標準化は大きな課題です。その解決策として、社内向けマニュアルを整備し、一元管理できる作成ツールの導入にあります。サービス業界におけるマニュアル作成ツールの選び方と導入事例について紹介します。
サービス業においてマニュアルを作成することにより、お客様に提供するサービス品質を均一化できます。もしマニュアルを用意していない場合には、スタッフがそれぞれの判断でサービスを提供するため、スタッフ間で品質に差が生まれてしまうことになります。サービスが均一化されていない場合、お客様の信頼を失うことにつながりかねませんので、マニュアルの用意が重要になってくるといえます。
マニュアルを作成すると、スタッフの教育も効率的に行えます。特に新人教育を行う場合、多くの時間と労力が必要となりますが、優れたマニュアルを作成しておくことによって、効率よく接客スキルを向上させられるため、即戦力の育成に繋げられます。
サービス業の中でも、アルバイトが多くスタッフの入れ代わりが頻繁に発生する場合には、特に新人教育に多くの時間が取られがちになります。このような場合にも、マニュアルの導入によって効率を高められます。
また、教育を担当する人によって研修の内容は少しずつ変わってしまうケースもあります。マニュアルに沿った研修を行うことにより、人によって異なる内容を教えてしまうといった状況も防げます。
より良いサービスを提供するためには、従業員で理念やビジョンを共有しておくことも重要です。マニュアルの作成によって、それぞれの従業員の意識に理念やビジョンを浸透させられます。
また、ベテランスタッフのナレッジやノウハウを共有も可能となるため、スタッフ全員のスキル底上げも期待できます。
マニュアルを作成する場合には、まずそれぞれの業務によってマニュアルを分ける点がポイントvです。例えば接客時のマニュアルやレジでの会計の際のマニュアルなどのように細かく分けることによって、参照しやすいマニュアルにできます。もし一緒にしてしまうと、マニュアルそのもののボリュームが増えてしまい、知りたい内容を探しにくくなってしまう面もあります。
また通常の接客に関する内容と、クレーム対応の内容は分けて作成するといったように、シチュエーションも分けながら作成することがおすすめです。
お客様は人それぞれであるため、マニュアルで全ての対応を網羅することには無理があります。時には、想定外のトラブルが発生するケースも考えられます。この点から、マニュアルには書かれていない状況が発生した場合にも対応ができるように教育を行っていくことが大切です。
例えばマニュアルに沿って教育を行った後、マニュアルには書かれていないオペレーションについてもロールプレイングをするなど、実演をしてみることで段々と臨機応変に対応できるようになっていきます。
マニュアルを作成するにあたって、「マニュアルが全てではない」という意識を醸成することも大切になります。そのため、「どうしてマニュアルを作成するのか」といった問題意識の共有など、組織全体での体制づくりが必要となります。この点については、現場だけではなく組織ぐるみで取り組みを行うことが求められます。
マニュアル作成ツールを選ぶ際、以下のポイントをチェックしましょう。
サービス業は、ホテル、飲食、介護、販売など、業種ごとに業務内容が異なります。したがって、選定するツールは、業務プロセスの違いに柔軟に対応できることが求められます。
顧客対応のフロー、調理や清掃の手順、商品管理の方法など、細かな業務内容まで効率的に反映できる機能が必要です。
サービス業は、シフト制で働く従業員が多く、入れ替わりがよく起こります。新しく採用された従業員がすぐにマニュアルツールを使いこなせるよう、操作が簡単で直感的に理解できるツールが必要です。
従業員が現場で直接業務に当たる場合、操作方法を短時間で習得できることが重要です。
紙のマニュアルやローカルファイルでは、変更のたびに修正や再配布が必要になり、最新の内容が従業員に届かないリスクが生じます。
クラウドベースのツール、店舗にいるときに従業員がスマホやタブレット端末などからいつでも閲覧できる状態にすることで、マニュアルをリアルタイムで更新・共有し、全従業員がアクセスできる環境が整います。
ツール選定時には、導入や運用にかかるコストも重要な要素です。初期導入費用だけでなく、運用コストやメンテナンス費用、従業員がツールを習得するための研修コストも考慮する必要があります。ツール導入後の運用サポートも必要に応じてチェックしておきましょう。
サービス業のマニュアル作成ツールの導入は、業務効率化や教育の標準化に大きな効果をもたらします。加えて、マニュアルが統一されることで複数店舗間でも同様のオペレーションを提供することができます。
ツール選定時は業務に対応した柔軟性や使いやすさ、クラウドでの共有機能、導入コストなどを慎重に見極め、ツールを選択しましょう。
全国に店舗を構えるフィットネス企業は当時、Excelでマニュアルを作成し、PDFで共有、店舗スタッフが紙で出力する運用をしていたため、最新版が閲覧されているのか、差し替えは行っているのかなどの不安がありました。
Excelを更新するのは非常に手間がかかるのと併せて、どこを更新したのかを周知するのにも工数がかかっていました。
すぐに修正して周知できるため、更新のスピードがぐんと上がりました。
さらに新しいマニュアルを作成した際には『コメント機能』で質問をもらうなど、各店舗での「気付き」をボトムアップ形式でコメントしてもらっています。ちゃんと見て貰えているんだな…と実感できますし、現場に寄り添ったマニュアル運用ができていると感じます。
全国に21箇所のスタジオがある音楽教室を中心としたスクールでは、鍵の開け方やスタジオ内のWi-Fiなど、機材の使い方やトラブルシューティングに関するマニュアルが整備されていませんでした。
そのため、問題が発生するたびに社内の担当者が電話などで説明する必要がありました。
質問に対して毎回口頭で答える必要がなくなり、マニュアルを見てもらうことで解決できるようになりました。この効率化で空いた工数を活用し、より付加価値の高い業務に取り組むことができるようになりました。
新入社員でも、指導時間が割けないときはトースターチームを見れば不明点を解決できるようになったため、時間の効率化はもちろん、心理的にも安心感が得られるようになったと思います。
年間数百名単位で入社するスタッフに均等に研修をおこなうこと、また拠点が北海道、関西、沖縄、横浜本社と広範囲に分かれているなかで現場間のルールを統一することに課題がありました。
18歳から60歳代まで幅広い年齢層の方もいらっしゃるため入社時のベーススキルが一律ではない状況もありました。
例えば100人の新人コミュニケーターが一気にパソコンを立ち上げるとそのうち1～2割の人は操作方法がわからなかった状態から、今は約1％まで減らせています。
3ヵ月のPoC期間において、工数を824時間ほど、経費にして162万円ほど削減できるという想定がすでに見えています。
業務において属人化が発生しており、担当者でなければわからない状況が発生していたため、業務フローに基づくマニュアルの整備を進めていました。しかし、マニュアルは数百種類作成する必要があったことや、マニュアルの作成にあたっては画面キャプチャなどの作業が必要だったことから手間がかかってなかなか進まない、フォーマットや内容がバラバラで統一感がないなどの問題がありました。
マニュアルの作成に加えて、業務フローの可視化を行いました。以前と比較し、マニュアルの作成時間は1/10程となった点に加えて、デザインもひとつのフォーマットにしたことで統一感も得られました。
さらに、手間を惜しんでマニュアル作成に二の足を踏んでいた人も積極的に関わるようになり、マニュアル作成作業が定着したという効果も得られています。
コールセンターを運用する中で、キャンペーンの受付に関するミスが多くクライアントからも指摘を受けていました。そのため、まずは紙の手順書を作成して運用を始めたものの、内容に修正が出てきた時に再度1から作り直して印刷をする手間が面倒だったことから、結局紙も使わなくなり、ミスも減らないという状況になっていました。
チェックリストシステム アニーを導入することによって、紙で運用しているものをデジタル化でき、コールセンターでのミスを大幅に減らせました。また紙を使用する場合よりも加筆修正がしやすいなど、作業自体もかなり進めやすくなっています。
導入事例からも分かるようにサービス業におけるマニュアル作成ツールの導入は、従業員の業務効率が向上し、サービスの品質も安定させることに貢献します。ツール選定時には業務プロセスに対応できる柔軟性、操作のしやすさ、コストパフォーマンスなど、慎重に検討しましょう。
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