小売業のマニュアル作成ツール導入事例

小売業では、本部で作成・更新した最新マニュアルを全国の店舗で即座に活用できることから、マニュアルのデジタル化が加速しています。店舗運営のオペレーションにおいて欠かせない存在として、店舗運営マニュアルの重要性が再認識されており、本部と店舗双方の業務効率化や働きやすい環境づくりに寄与しています。

ここでは、小売業でマニュアル作成ツールを導入する際に重視したいポイントと導入事例をご紹介します。

小売業におけるマニュアル作成のメリット

サービス品質の平準化

小売業において質の高い接客マニュアルを作成すると、サービス品質の平準化につなげられます。例えば、動画マニュアルの形でレジ操作やロールプレイングに関するマニュアルを提供することで、実際に接客を行っている場面や、レジ端末を操作している場面のイメージがしやすくなります。また、マニュアルに顧客対応における成功・失敗事例を盛り込むと、状況に応じた対応を学ぶことが可能となります。

さらに、顧客からのフィードバックを収集してマニュアルに反映すると、より顧客満足度の向上につながるサービスの提供が可能となります。

ナレッジ・ノウハウの共有

マニュアルの作成により、業務を進める上で必要なナレッジやノウハウの共有が行いやすくなります。特に、作成したマニュアルをクラウドに保存しておけば、従業員が簡単に情報にアクセスできます。

小売業界では、新製品情報や新しいキャンペーン情報など、従業員間で共有しておかなければならない情報が多数存在します。このような内容も、マニュアルを作成しておくことによってタイムリーな共有が可能になり、理解を深められます。

教育コストの削減

マニュアルの整備をしっかりと行っておくことで、教育コストの削減につながります。特に、これまでは紙媒体によるマニュアル作成が主流でしたが、印刷や配布、改訂が発生した場合の差し替えなど、コストが多く発生する状況となっていました。

マニュアル作成ツールなどを使用すれば、作成にかかる時間・コストの削減につながります。また、マニュアルを動画の形で提供することで、わかりやすいだけでなく、集合研修の回数を減らせるため、研修を実施する際に発生する人件費・交通費・会場費などが削減可能です。

小売業におけるマニュアル作成のポイント

基本業務の場合

従業員が知っておくべきルールに関するマニュアルを作成します。ここでは、具体的な業務手順がわかるようにマニュアル化を行っていきます。

内容としては、雇用主と従業員との雇用に関するルールである就業規則、従業員が着用する服やアクセサリー、ヘアスタイルなどについて定め、店舗の統一感を出すための身だしなみ、掃除すべき場所や方法の取り決め、商品の衛生管理に関するルールなどが含まれる店内外の公衆衛生などが挙げられます。

お客様対応の場合

顧客への対応を行う上で、一定のルールを取り決めておく必要があります。

例えば、顧客が来店した際の挨拶や案内の方法、退店時の見送りといった接客方法に加えて、目線位置やおじぎの角度など、動作に関するルールまで決めておくことで、統一感のある接客対応を実現できます。

また、レジ対応に関するルールも重要です。レジでの挨拶から商品登録、金額入力、精算、お釣りの渡し方、見送り方法まで、一連の流れをルール化します。そしてレジ操作にあたっては、業務が終了した際のレジ締めの作業もルールとしてマニュアルに含めておきます。

さらに商品に不具合があった場合や、接客に不満を感じた場合などに発生するクレームに関する対応についても、マニュアル化します。従業員はクレームが発生した際の対応に不安を抱えていることもあるため、安心して働ける環境づくりにつながっていきます。

店舗オペレーションの場合

店舗オペレーションの内容としては、店舗運営における現場での業務全般が含まれます。業務例としては仕入れや陳列、売り場の演出、販促物作成、値引き、返品、廃棄などがあります。さらに、在庫管理・計数管理など、非常に幅広い業務が対象となっています。

例えば仕入れの方法も、専用システムを使用する、インターネットで発注する、電話やファックスで発注するなど、さまざまなやり方がありますし、仕入れ先も1つとは限りません。また、発注日や納品日に関するルールや検品手順なども、業務を進める上では知っておく必要があります。

このように店舗運営に関わる業務について、ルール化とマニュアル化を行うことで、業務をスムーズに進められます。

小売業のマニュアル作成ツール選びで重視したいポイント

マニュアル作成ツールの導入には、以下のポイントを重視しましょう。

直感的な操作性と検索性

小売店舗では、スタッフが短時間で業務を習得し、現場で即活用できるマニュアルが求められます。画像を活用できたり統一されたデザインで視覚的にわかりやすいマニュアルを簡単に作成・編集できるツールを選ぶことが重要です。

また、検索機能が充実していることで、必要な情報にすぐアクセスでき、店舗運営の効率化につながります。

モバイル対応とクラウド共有

現場でスマートフォンやタブレットを使ってマニュアルを確認できるモバイル対応ツールが便利です。

クラウド上で管理・共有することで、本部からの情報更新がリアルタイムで店舗に反映され、最新情報を活用できます。

権限管理とセキュリティ

多店舗展開の小売業では、スタッフの役職や業務内容に応じてアクセス権限を設定できるツールが役立ちます。

セキュリティを確保しつつ、必要な人が必要な情報だけにアクセスできる仕組みを構築できます。

テンプレート活用とカスタマイズ性

統一されたテンプレートを使うことで、店舗間でマニュアルのばらつきを防止し、わかりやすいマニュアルを迅速に作成できます。

また、店舗の特性に合わせてカスタマイズが可能なツールを選ぶことで、現場の多様なニーズにも対応できます。

小売業向けのマニュアル作成ツール選びでは、操作性、検索性、モバイル対応、そして現場に即したカスタマイズ性が重要です。視覚的に分かりやすいマニュアルで最新の情報を現場に即時共有し、スタッフ教育や業務効率化を促進しましょう。

このサイトは、マニュアルを作っても使われない・伝わらない状態を解決すべく、浸透するマニュアルが作れるおすすめのツールをまとめたサイトです。「問い合わせ対応」「ノウハウ共有」「新人の教育」の用途別に適したツールを紹介していますので、ぜひご覧ください。

製造業のマニュアル作成ツール導入事例

誰でも迷うことなく作業できる状態に（導入ツール：COCOMITE）

導入時の課題：タイムリーな作成/更新が出来ず、店舗への配信に時間を要していた

以前は、社内で作成したマニュアルを外部業者に依頼してデータ化し、PDF形式で各店舗に配信していました。しかし、作成や更新を外部委託していたため、本部で修正が必要な場合に迅速な対応が難しく、時間がかかるという課題がありました。

また、店舗ではマニュアルが使いづらく、検索性にも問題があったため、店舗運営に関する情報が個人に依存しやすい状況が課題となっていました。

導入効果：マニュアル作成工数50％削減^(※)＆改定頻度向上

直感的な操作性により、本部社員が即座にマニュアルの更新を行えるようになり、改定頻度が大幅に向上しました。さらに、作業時間は従来のマニュアルに比べて50％削減^(※)を実現。

また、検索性が向上し、店舗事務所でしかマニュアルを確認できなかったという店舗側の悩みも解消。現場で即座にマニュアルを確認できるようになり、教育の効率化にもつながっています。

人材育成の効率化（導入ツール：Teachme Biz）

導入時の課題：文字中心の紙のマニュアルでは業務習得に限界があった

全国展開する薬局では、各店舗の店長が現場の教育を担うも、目の前の仕事に追われ、従業員に対して同じレベルで漏れなく教育することが難しく、なかなか業務が定着しないという課題がありました。

また業務マニュアルは紙か店舗用パソコンでしか見ることができなかった為、業務の中ですぐに見ることができないことが障害でした。

導入効果：新人でも不安なく業務ができる状態に

文字だけではイメージしにくいレジ接客マニュアルをまず作成。入社して間もない方であっても「自分がレジ接客をするイメージがつき不安が無くなりました」という声を多くいただいています。

入社直後というのは覚える事が多く、教わったことが上手くできないなど悩みを抱えるケースが多いですが、わかりやすく何度でも確認することができるので非常に好評です。

店舗スタッフ向けのマニュアル更新作業の削減と効率化（導入ツール：トースターチーム）

導入時の課題：更新のたびにマニュアルを直接配送していた

駅構内での物販販売を行う企業において、間限定で出店テナントが入れ替わる催事店舗の一部で導入した事例です。

駅構内の店舗という特性上、台車が使える時間帯や配送ルートなどのルールがあり、それらに加えて、レジの使い方、売上報告の仕方なども含め、マニュアルとして各店舗へ紙で配布していました。

内容を変更・更新した際には新たなマニュアルを印刷し、担当者が電車などで直接各店舗へ届けるなど非効率な状態でした。

導入効果：オンラインで即時更新する体制が構築できた

マニュアルの更新がボタン1つで済むようになり、マニュアル更新のたびに必要な部数を印刷し、電車に乗って運ぶなど、人件費や交通費、プリントの費用などを削減することができました。

またステップに沿って入力していけば、誰が作成しても統一感のあるクオリティが高いマニュアルが作成できることもメリットに感じています。

問い合わせの状況や顧客の声を可視化（導入ツール：Zendesk）

導入時の課題：顧客情報が分散し、一元管理ができていない

全社的なデータ活用の動きを加速させるため、部門ごとにサイロ化したシステムの見直しを進めていくことになり、コンタクトセンターで独自に運用してきたシステムも変革の対象に。ただし、CS業務と並行してシステムの開発要求や運用管理へ対応するには人的リソース確保が厳しい、顧客対応の履歴情報が分散しており一元管理できていない、コンタクトセンターとして把握すべき内容が多岐にわたり、現場オペレーターの学習負荷が高いなどの課題を抱えていました。

導入効果：スムーズな問い合わせが可能に

ZendeskとAWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービスAmazon Connectを連携し、メインチャネルである電話対応を既存環境から移行。さらに複数チャネル（メール、Webフォーム、FAX、手紙など）から寄せられる問い合わせをZendesk上に集約しました基幹システムとZendeskとの連携により、オペレーターは顧客情報を参照しながらスムーズに問い合わせに対応できるようになりました。

マニュアル作成の工数を削減（導入ツール：Dojo）

導入時の課題：セキュリティインシデントの防止と効率化の両立が難しかった

複合機の操作マニュアルには作成する場合、お客様ごとの操作パネルの図と説明が必要となっていたものの、マニュアル作成にあたり、共通化と効率化を重視したいという希望がありました。

既存マニュアルの使い回しをした場合、操作画面に含まれるお客様名やお客様個別の情報が外部に流出する恐れがありました。しかし既存マニュアルの流用を禁止すると、お客様毎に操作画面のキャプチャを取得する必要があり、逆に作業時間がかかる点も問題として挙げられていました。

導入効果：工数を80％削減し、セキュリティインシデントの発生防止にもつながった

マニュアル作成ツールであるDojoを導入したところ、画面キャプチャの操作に関してこれまでかかっていた工数を80％削減。マニュアルの作成において重要視していた「共通化」と「効率化」を実現し、さらにセキュリティインシデントの発生防止にもつなげられています。